【摘要】为适应我国医疗体制的不断改革，进一步促进国内私立牙科诊所的成熟规范化，本文探讨性地提出私立牙科诊所运行的成功要素，指出医疗服务概念的更新及技术团队精神的建立为立项之本，并以此试图展示和推荐现代牙科诊所的模式。
【关键词】诊所 管理 牙科诊所
随着我国医疗体制的不断改革，各种类型医疗机构的社会需求正在不断加大，私立牙科诊所也在进一步发展，并趋向于成熟化及正规化。如何成功地建立和运作诊所，是每一位即将开业的牙医所面临的最直接问题。国外一些相关学者十分重视这一课题的研究和探讨，作者就此问题于近年来进行了一定的调研工作，分析对象包括国内较为成功的中外合资诊所、私立诊所和国外不同区域不同水准的私营诊所及私营医院，着重剖析诊所的建立与运作机制，结合有关文献，提出一些符合我国国情的观点，供同道共同商讨[1，2]。
一、观念的转变
显而易见，医师的职责是治病，对患者疾病的具体治疗(treatment)是每一位医师的最基本职责。良好的医德要求医师以治病救人为根本，而治病救人则不能过分强调“商业性”。在医学院就读之时，医学生极少接触或选修商业辅助课程，某种程度上，医学与商学似乎无法相容，目前的教育使得大多数医师对医疗机构的商业行为嗤之以鼻，或避而不谈，极附不登大雅之堂之嫌;但事实上整个社会的运作依赖于良性的商业运作，医师的职责行为依然超脱不了这一规律。治病是一种特殊的有偿服务(service)，有偿性就决定了它的商业性，商业性也就决定了行业间的相互竞争和发展。因此，医疗过程包含着一定的商业性，两者并不矛盾，商业和市场的现实性能否促使医师改变一些观念以适合现实的需求呢?
和其他专科医师相比，牙医的独立性使得牙科诊所的建立更具可行性。市场经济的规律使得经营诊所的牙医必须具备商业经济头脑，经营诊所的牙医在行医的同时也必须是一个管理者，牙医在运作诊所的同时，也必须考虑诊所的财政预算及支出平衡，没有经济头脑的牙医不会是一名好的诊所经营者。
二、诊所的建立
中国目前的私立牙科诊所大都十分简陋，诊所经营管理水平较低，这从某种程度上大大阻碍了私立牙医诊所的档次及发展，如何向世人展现一个新型牙科诊所的模式、并使之与国际水准接轨，是当今高学历知识型经营者的重大挑战。什么是新型牙科诊所的模式呢?参考发达国家私立牙科诊所的标准，并结合国内的具体情况，笔者认为新型牙科诊所基本设备的最低标准是必须配备
2台牙科治疗椅，单片X光机，高温高压消毒炉(autoclave)，以及相关辅助设备和设施；人员配备包括牙医，洁牙师，牙医助理，接待员；诊所区域分隔为候诊区及治疗区，各治疗室及X光室可完全分隔，并具独立的器械消毒室，病历管理电脑化。
这是一笔不小的投资，经营者必须事先做好市场调查，拟定可行性报告，罗列支出开销预算表，预测病员量及日常收入，争取2年内回收成本，并能支付日常开销。若3年以上仍无法回收成本，应考虑降低投资总额或暂缓实施该项计划。
三、诊所经营管理
1.良好的服务
良好的服务是私立牙科诊所生存的法宝。与国外私立牙科诊所不同的是，国内私立诊所目前仍无法与各大医疗保险机构实施保险补偿，病人的治疗费得不到丝毫报销，唯一能吸引病人的就是良好的服务。
诊所的服务不单单是治疗的服务，同时也包括心理的服务。当一位痛苦、迟疑的病人初次踏入您的诊所，如何使他在很短的时间内消除心理恐惧并积极配合医师的治疗，这是一个心理诱导治疗过程。它包括诊所环境的影响，医务人员的体贴和沟通，基本常
识的宣传等；心理治疗贯穿着整个临床治疗，病人从心理上接受您，满意您，再加上特色的临床治疗和良好的预后，这难道不是每一位病人所希望得到的吗?此时，费用并不是妨碍他就诊私立诊所的主要原因了。
2.病员源管理
是否具有足够的病员量是诊所运作是否成功的关键所在，一个临床上极富造诣的医师极易形成自己的病员源网络，此网络是通过病人、朋友、亲属来不断完善的。新病人的主要来源是通过老病人的介绍，老同事老朋友的介绍以及有效的社会效应广告来实现的。先进的媒体——因特网的应用是最超前的手段，诊所主页及专业网站的建立是快速传播最新概念及技术的最佳手段；诊所与患者的网上接触缩短了时间和空间的差距，促进了双方的沟通，为扩大诊所的病员源网络打下了基础。
与此同时，作为医师本身来说，怎样建立良好的病员源管理(patient management)是能否保住现存病员源的关键所在。首先是医师对病人的态度，有时良好的声誉反而影响医师的服务态度，由于无竞争感及病人的无选择需要，使得医师对病人出现应付和怠慢现象，对病人的意见置之不理或很少作出中肯答复，更谈不上长期的跟踪服务；作为私人医师，高超的临床技艺是吸引病人的根本，但必须建立良好的服务态度，以病人为核心是成功的关键。要善于处理病人的意见及做好善后工作，经常邀请病人参与以他们为核心的专题讨论，以便进一步改善服务，同时提供使病人满意的额外服务；其次应善于与病人交流，包括言语和情感的交流，通过初次言语交谈，让病人了解你本人，了解你对他的治疗方案，建立彼此的相互信任，随后通过不断的接触和沟通，让病人成为你的朋友，溶入你的社交圈子，使之成为牢固的群体。
三、团队工作
团队工作(team work)需从两方面来考虑。从宏观上来说，虽然私人诊所是一独立的经济实体，但仍不排除它与社会的相容性。各自独立的诊所、技工制作所。或不同性质的诊所和医院应发挥相互协作的团队精神，以求共同发展，避免不正当的竞争和相互诋毁。应以病人为本，发挥各自的技术特长，建立正常的病人就诊循环体系，从而带动整个行业的技术发展。从个体来说，应避免狭隘的“家庭作坊式”，为保证基本的服务水准，私人诊所必须配备基本的工作团队。包括主治牙医师、牙医助理、洁牙师和接待生，他们的团队工作是相辅相成的，缺一不可。医师是团队的核心，他的主要任务是实施治疗，他的主要精力也应着重于整个团队的治疗质量上，同时牙医应定期为团队制定工作计划及经营目标，监督协调团队按此计划前进；洁牙师与牙医助理必须帮助牙医摆脱烦琐的临床辅助步骤，让牙医有更多的时间实施重要的治疗步骤，接待更多的病人；接待生应承担日常的病历档案管理，接待病人，制定病人就诊表，基本咨询，调节诊所工作节奏，协调队员工作时间，以及部分出纳工作[3，4]。
四、新知应用
新知识和新技术的应用将有助于诊所病源量及收入的增加，当然新技术的投入需增加新的资金投入，无疑对诊所经营者来说又是一种风险投入，但如何将此风险转换为诊所和病人的双方益处，是诊所经营者以及医师的又一课题。同时，只有不断地在技术上吐故纳新，才能宏观地推动整个牙科行业的快速发展，形成行业市场的良性竞争。
1.数码技术更易帮助病人接受治疗：病人直观地了解他具体的牙科疾病，使其更能接受医师提出的治疗方案，显然数码口内摄像技术的应用使之成为现实，进一步的电脑模拟系统使得病人可即刻了解治疗后的情形[5]。同时，数码摄像技术有利于病人档案资料的收集、分析和科研，也有利于病历或有关信息的电子邮件转送[6]。
2.电脑辅助设计(CAD)/制作系统(CAM)使得修复体更加精密:电脑软件技术的发展使得牙科修复体的设计和制作浑为一体，CAD／CAM系统使得纯钛、金合金、瓷制作的修复体更加精密和更加省时。此技术的应用将使得技工制作行业出现一个新的发展，技工制作业的发展也将带动临床的进一步发展，两者的共同发展是相辅相成的。
3.临床、技工材料与技术的更新有助医师走向新境界：当今牙科材料业的发展有助于医师和技工开拓思路，抛开传统模式，走向现代牙科的新境界。例如：各类新型的树脂充填材料可逐步取代传统的银汞合金；全瓷制作系统将逐步取代传统的金属瓷冠制作；精密附着体(attachment)和双套冠系统(telescopic)将取代传统的卡环式活动义齿，使得活动义齿更具功能性和美观性；种植(implantation)的成熟应用将给无牙颌患者带来更多的福音。
4.如何接受新知：首先必须完善健全牙医专业协会(Dental Association)，在有关职能部门及医学院校的帮助下，定期举办继续教育课程(continuing education，CE)，开业牙医每年须获得必需的新知教育学分以保证知识更新。保持同行间的业务交流及相互学习，善于和大胆应用新技术和新材料。
五、如何理解牙科美学
牙科美学的概念应贯穿于整个牙科治疗学，当今材料技术、临床技术及技工技术的发展都是围绕着一个“美”学。什么是美?自然就是美，牙科美学同样讲究自然美，当今牙科治疗学不但要求解决患者的功能问题，而且必须重建患者的自然美和协调美。这不单单是某一专科医师的单一工作，这是一个团队工作。当您为病人制定严密的治疗方案时，必须具备全面的业务知识和开放意识，一个病例治疗方案的完美实施，可能兼顾到正畸治疗、牙周病治疗、义齿修复及整形治疗。
六、技工制作所的支持
一个成功的开业牙医通常和特定的技师和技工制作所保持良好的合作关系，您选用的技师好坏直接影响到您的临床效果，理智的牙医从不会因考虑降低义齿制作成本而选择低质量技工所，表面上诊所虽降低了支出，但实际上质量的长久问题却使诊所失去了应有的病人。而一个好的技工制作所为了长远的利益，会启用优秀的技师，尤其是具特长的技师，并大量应用先进的材料和设备，在某种程度上带动着临床技术的发展，因此技工制作所的支持是诊所成功的关键。
七、诊所的发展和声誉的进一步稳固
诊所的成功运作是一个长期效应，它有一个稳步发展的过程。对每一个经营者来说，不能操之过急，急于求成，必须根据实际情况制定相应的运作目标。
诊所声誉的建立和稳固从根本上还是取决于服务质量，长久地保持良好的质量是维护良好声誉的根本保证。
